面对严峻复杂的疫情防控形势,人民银行烟台市中心支行践行金融为民理念,建立党史学习教育常态化长效化制度机制,深化“我为群众办实事”实践活动,以保障金融服务便捷安全为重点,强化投诉纠纷解决管理,加大金融服务宣传力度,想方设法解决疫情期间小微企业合理诉求,统筹做好金融消费权益保护各项工作。

构筑维权“防护墙” 确保投诉维权机制畅通

为确保疫情防控形势下辖区金融消费权益保护投诉管理工作有效运行,人民银行烟台市中心支行组织金融机构及时梳理完善应急预案,切实加强应急预案动态管理,扎实做好常态化应急演练,全面提升应急处置能力,确保消费者投诉维权渠道畅通有效。同时,要求各金融机构在落实好疫情防控的同时,压实金融消费权益保护主体责任,安排专人负责跟踪做好金融消费权益保护信息管理系统来电工单处理工作,将更多精力放在拓宽线上受理渠道、防范电信诈骗和化解舆情风险上,提高疫情期间消保业务开展的针对性和有效性。3月份以来,人民银行烟台市中心支行安排专人做好疫情防控下金融投诉处理工作,妥善处理金融消费权益保护信息管理系统工单50余笔。如针对疫情影响,招商银行烟台分行下发《关于加强疫情防控期间消费者投诉处理工作的通知》,严格落实投诉首问负责制,并实行投诉、咨询畅通机制,将电话转接到手机,对投诉咨询做到当天受理、当天传递、及时解决。

强化辐射带动作用 发挥金融机构宣传主阵地作用

在疫情防控形势严峻的背景下,人民银行烟台市中心支行重点指导烟台各金融机构积极利用数字技术拓展线上金融知识宣传教育工作的深度和广度,找准宣传着力点,探索创新消费者喜闻乐见的金融知识普及形式,着力提升宣传工作的趣味性、吸引力和针对性。全市银行业机构积极响应,开展了形势多样的金融知识宣传普及活动。例如,民生银行烟台分行采用了警银联合网络直播的方式给群众开展反诈课堂;招商银行烟台分行、平安银行烟台分行、恒丰银行烟台分行等多家金融机构,依托微信公众号,用漫画、案例等形式使知识更加生动通俗易懂;兴业银行烟台分行充分利用短信、短视频等渠道,制作了消保小课堂之“了解金融消费者八项权利”“老年人防诈骗指南”“保护好银行卡不出租出借”等系列宣传视频,以及针对老年群体的“老年人防诈骗指南”“老年人如何注意网络安全”等课程,助力老年人提高消保意识。

秉承金融为民理念 暖心服务送温情

为满足特殊事件客户的金融服务需求,人民银行烟台市中心支行下发《关于疫情期间做好金融消费权益保护工作的通知》,鼓励金融机构主动作为,做实做细客户关怀。全市金融机构在人民银行的指导下,践行金融为民理念,积极为受疫情影响的小微企业”雪中送炭”,解决企业的急难愁盼问题。如烟台农商银行做好志愿服务和金融服务“两手抓”,在积极参加东山街道物资配送工作的同时,为受疫情影响的小微企业、居民提供定制化金融服务;日照银行烟台分行搭建“绿色通道”,经电话沟通、视频指导为“专精特新”领域企业解决疫情期间资金问题;华夏银行烟台蓬莱支行在全区防疫静止时期,为国际贸易公司顺利办理网银支付限额调增,使企业货款200万美元顺利支付;光大银行烟台分行高效协同,成功为因疫情受困企业办理跨境汇款业务,解决了企业因延期付款面临巨额违约金赔偿的风险。

作者 薛 兵兵

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