“以后发工资不用再取现金了!”镇江市润州区一家公司财务会计在建设银行镇江分行营业部门口兴奋地对记者说道。

2021年9月,建行镇江分行营业部接到市内一家公司的电话预约,需要支取大额现金来发放工资。该公司属于服务类公司,人员的流动性较大,大部分员工均持有自已常用的银行卡,统一办理工资卡比较麻烦。现金发放工资、支取、配零、真假钞纠纷等都比较麻烦,给企业财务带来一定工作压力。银行工作人员了解情况后,立即联系单位负责人,约定时间上门沟通,向单位负责人详细介绍代发工资业务。该行网银代发工资不仅可代发行内卡,还支持跨行卡代发,员工可使用本人存量银行卡发放工资,也可以为未办理银行卡的员工提供批量办卡和上门办卡服务。批量代发工资可减少财务工作时间、降低公司成本,同时提升员工用卡体验。

目前江苏全省已有80余家银行支持跨行代发工资,因发放工资等原因要求企业在本行新开立账户的情况大大减少。除此以外,异地打工、生活、学习的群众还能在一些当地银行开办个人账户,实现异地补换卡、销户等服务。而这些仅是人民银行南京分行贯彻党中央、国务院“六稳”、“六保”决策部署,不断优化提升银行账户服务水平,做好流动就业群体、小微企业银行账户服务管理举措的一部分成效。

强服务质效,提升群众获得感

随着“放管服”改革不断深化,优化营商环境对小微企业、流动就业群体账户服务提出了更高的要求。但同时,商业银行出于风险防控需要,采取要求客户提供工作证明等强化审核措施,造成部分企业和个人反映“开户难”现象。为统筹做好账户风险防控和优化服务工作,人民银行南京分行践行“金融为民”初心,在打击电信网络诈骗、跨境赌博资金链的严监管框架下,指导辖内各银行机构从服务流程、要素、环节出发,不断优化流程、加大科技应用,切实提升客户的服务体验。

一方面是为客户省时间。人民银行南京分行组织银行机构持续推广网上银行、手机银行、微信公众号等电子渠道预约开户服务,支持客户在线填写开户申请、预提交开户资料和银行在线预审核,辖内小微企业预约开户线上渠道有效畅通。针对异地企业开户效率低、时间长的问题,引导辖内银行机构群策群力,全力解决企业“愁”事。目前省内部分银行针对异地开户企业已实现委托企业所在地银行网点员工进行上门核实、面签,并通过线上平台实时获取核实结果,实现了“最多跑一次”的目标。

另一方面是为客户省精力。人民银行南京分行要求银行机构整合开户和各类基本结算服务申请和协议,减少信息重复填写,实现电子填单、开户与基本结算服务“一站式”办理。辖内各银行机构对申请材料中所有概念不清、边界不明、指向不定、范围模糊的内容进行逐项细化和明确。企业和个人在开户时再也不用重复填写各种申请单据。同时,人民银行南京分行深化与江苏省市场监督管理局等部门的共享合作,进一步加强部门间信息共享。

最后,为老年客户送温暖。人民银行南京分行指导辖内银行机构通过配置无障碍设施、开辟老年人绿色业务通道、保留纸质存折存单传统支付工具、提供远程视频上门等业务办理、开发老年专属手机银行APP等方式,持续提升老年人等特殊群体支付服务便利化程度。全辖1.1万余个银行网点开通了老年人绿色通道、为老年人提供专业向导服务,8700余个网点对智能机具进行了适老化改造,切实满足老年人支付服务需求。

2021年3月,南京银行常州分行营业部工作人员上门为95岁高龄的刘女士办理了银行卡补办及密码重置业务。由于老人精神状态不佳、业务流程复杂,业务办理的时间较长,银行员工全程热情、耐心地为老人处理业务。事后,刘女士亲属非常感动,连声称赞银行热情、暖心的人性化服务。

强管理质效,提升群众满意感

为做好这项顺民意、得民心的工作,人民银行南京分行深入市场、深入企业、深入群众,探寻工作痛点、堵点、难点,不断发现问题、研究问题、解决问题,用实际行动为群众办好实事。

触达群众需求。开展账户服务优化调研,向个人及小微企业等账户服务需求端及银行等供给端发放问卷1500余份,从供需两端了解分类分级、简易开户、“一网通办”等新政策的需求与难点。持续开展账户服务质效跟踪监测,在全省68个政务服务大厅、社区街道和395家商业银行分支机构开展了三轮满意度问卷调查。截至2021年末,全省累计发放企业账户服务满意度调查9.7万份,满意度达99.8%;累计发放个人账户服务满意度调查35.8万份,满意度达98.1%。

保障群众利益。常态化开展账户服务暗访督导,创新“同城推磨式”、“跨城交叉式”暗访模式,实现行别全覆盖、网点全覆盖。不断畅通账户服务反馈渠道,组织各银行网点公开三级服务监督电话,畅通金融消费者投诉反馈渠道,督导银行机构就优化服务、防控风险向客户做好耐心细致的解释工作。督促省内银行机构不断纠正以追求开户数量和非柜面业务签约量等为导向的考核机制。

强风险防控,提升群众安全感

人民银行南京分行建立全省账户业务网格化管理和责任清单制度,进一步明确优化账户服务要求、督促各银行健全责任追究机制,通过确定牵头责任人、包干责任人和本网点责任人,落实每个网点账户服务指导、监督工作。指导江苏省支付清算服务协会印发《江苏省进一步优化银行账户服务 加强账户风险防控指引》,推动辖内银行从多维度、多要素探索建立账户分类分级管理机制,实现差异化服务的同时精准防控风险,保障客户财产安全。

一份耕耘、一份收获。截至2021年末,江苏省账户服务长效机制已初步形成。市场活力持续激发、“放管服”红利持续释放,全年为企业新开立账户124.2万户,同比增长9.8%。

来源:中国人民银行

作者 薛 兵兵

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